제품-서비스 융합시대
이제는 제품-서비스 융합 시대이다.
아이패드 제품과 아이튠스 서비스의 융합으로 성공한 애플의 사례를 보았고, 비행기 엔진 뿐 아니라 정비 서비스를 아예 제품에 연계하여 엔진의 사용을 제공하는 롤스로이스의 사례도 보았다. 이렇듯 인간의 삶을 풍요롭고 의미 있게 하기 위해 제공되는 인공물인 제품과 서비스의 경계가 의미 없어지는 상황이며, 기업의 관점은 고객/소비자/ 사용자의 근원적인 요구사항을 찾아내 이를 충족시키기 위하여 제품, 서비스의 구분 없이 총체적인 솔루션을 제공하기 위한 방향으로 이동해왔다. 그리고는 경쟁력의 핵심이 물리적인 사물인 제품에서부터 인간 본연의 가치에 깊이 연관된 서비스로 그 중심이 이동하고 있다. 제품-서비스 융합 사례들이 그림 1-1에서 보여진다.