HP의 컬러매칭 서비스 사례
어느 날 HP의 고객사인 한 유명 화장품회사가 HP 에 특별한 요청을 해왔다. 이는 서버 등 일반적이고 단순한 정보기술(IT)을 넘어서는 지원 요청이었다. HP는 이 고객사의 요구에 대응하기 위해 즉각 태스크포스 팀을 만들었다. 이 팀의 리더인 니나 바티는 먼저 화장품 소비자에 대한 조사를 시작했다.
이 결과 소비자들은 10대 시절 처음 사용한 화장품 브랜드에 대해 오랫동안 충성도를 유지한다는 점을 발견했다.
하지만 이들 10대 소비자를 대상으로 화장품 구매 정보를 얻어내는 일은 무척 어려웠다. 또한 10대 소녀들은 휴대전화를 마치 자신의 분신처럼 친숙하게 사용한다는 점도 발견했다.

소비자들은 또한 수백 가지의 기초화장품인 파운데이션 종류 중 소비자의 피부색에 딱 맞는 제품 선택 정보를 절실하게 원하고 있었다.

HP는 이 같은 조사 결과를 토대로 소비자의 요구를 만족시키는 제품-서비스 통합시스템 모델을 개발 했다. 이는 소비자들이 휴대전화로 얼굴 사진을 찍어 보내면 서버에서 이를 분석하고 얼굴 색에 맞는 화장품 제품 정보를 재전송해 쇼핑을 돕는 서비스다. HP가 축적하고 있는 컬러 기술과 IT기술을 적용하고, 화장품 관련 전문 지식은 아웃소싱을 통해 확보했다.

이 제품-서비스 통합 서비스를 성공으로 이끈 핵심 아이디어는 다양한 빛 환경과 각기 다른 휴대전화 카메라 기능에 일관된 컬러 정보를 만들어내기 위해 컬러 팔레트를 이용하는 소비자 행위를 디자인 하는 일이었다. 소비자가 컬러 팔레트를 직접 들고 자신의 얼굴을 찍어 해당 사이트에 올리는 행위의 공동창출(co-creation) 과정이 없었다면 성공적인 파운데이션 제품선택 정보제공 서비스가 불가능했을 것이다.

HP는 축적하고 있는 기술을 바탕으로 소비자의 참여 행위를 새롭게 디자인했다. 보유하지 않은 기술은 아웃소싱을 통해 확보했다. 이를 통해 소비자에게 새로운 가치와 경험을 제공하는 제품-서비스 통합 비즈니스 모델과 구체화된 기술을 기획, 디자인, 설계하고 화장품회사에 제공하는 성공 사례를 만든 것이다.